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“得理又饒人”——縣消保委聯合藥械股快速處置一起購藥糾紛

發布時間:2020-03-18 08:35:57 來源:市場監督管理局 汪潔 凌云 瀏覽:
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  3月17日下午,投訴人包先生氣沖沖地帶著一盒“葉酸片”來到績溪縣市場監管局,對縣城某藥店進行投訴。經了解,包先生的妻子因懷孕需要補充葉酸。當天上午,包先生在被訴藥店購買“葉酸片”回家后,發現家中還有剩余,且葉酸片價格62元,覺得沒有必要購買,即前往藥店要求退貨退款。退藥要求被該藥店負責人方某當場拒絕,雙方爭執不下,產生了較大的分歧。
  掌握具體情況和證據后,工作人員立即通知被訴方負責人方某到場,現場為雙方上了一堂生動的“調解+普法”課。原來,藥店負責人“理直氣壯”的表現也不無道理。據該局藥械股負責人解釋,我國現行《藥品經營質量管理規范》(簡稱GSP)明確規定“除藥品質量原因外,藥品一經售出,不得退換”。在投訴人對藥品質量沒有異議的情況下,藥店負責人方某的做法在法規層面不僅沒有違反,反而嚴格守住了藥品管理法規的紅線,“得理不饒人”看似“沒毛病”!但在處理具體糾紛上,由于店內告示牌放置欠合理,加之未能耐心向消費者宣傳解釋到位,使消費者產生了抵觸情緒。工作人員當場向投訴人普法宣傳了GSP的主要規定,并讓其對照條款回憶該店在經營過程中是否有其他違規情況,投訴人一句“對照這個要求,他家賣藥倒是挺規范的”瞬間緩和了雙方尷尬緊張的氣氛。隨后,工作人員打趣道“包先生,如果我們不講原則地做和事佬,現在給你退了款收回了藥,那豈不是執法又犯法嘍”。藥店負責人方某也意識到了自己作為服務行業從業者,因自身情緒問題導致對待消費者的態度不佳,實屬不該,主動向投訴人進行了道歉。至此,雙方矛盾完全和解。
  事后,該局主管藥師還向投訴人講解了一些妊娠期安全用藥小常識。消費者當場表示,這堂“62元的課”上得值,學到了很多平時根本接觸不到的藥品知識。而藥店負責人方某,也特地制作了顯目的告示牌,并向店員進行了宣教,要求在今后的藥品經營中,充分向消費者解釋到位,堅決避免再次發生“得理不饒人”的尷尬局面,確保藥品管理法規落實到位,指導消費者安全用藥。

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